12345市民服務熱線是北京市委市政府設立的服務熱線，前身是"市長電話"。通過持續整合全市分散的熱線資源，增設企業服務熱線，形成面向企業群眾的"一號響應"機制，負責統一受理訴求并協調、督促訴求辦理，解答咨詢。
由清華大學數據治理研究中心編寫完成的《政務熱線數智化發展報告(2022)》中提到，隨著接訴即辦改革深入人心，熱線話務量出現明顯上升趨勢。2019年至2021年年底，北京12345熱線共受理市民訴求3134萬件；2022年截至6月30日24時已受理群眾和企業來電2252.7萬件。持續增多的話務量對12345熱線運營體系提出了巨大挑戰，迫切需要數智化技術來輔助人工座席完成工單的接聽、派單、評估、管理等業務，甚至在若干場景取代人工。
AI智能分析系統集成方案
AI智能分析以提供智能服務為目的，通過構建大規模智能服務，對用戶需要的算法模型提供統一管理的服務，降低應用AI技術的門檻，助力用戶快速構建自身AI能力體系，以達到復用、創新、規�；瘶嫿ㄖ悄芊⻊盏哪康�。
將AI智能分析產品，包括文本智能分析系統和語音智能分析系統與12345市民服務熱線實現系統集成。
1.文本智能分析系統
文本智能分析：包括文本分類應用和關鍵字抽取應用，主要針對歷史案件進行智能學習，實現七有五性、疫情工單、多人同訴、物業管理、垃圾分類工單識別，以及智能推薦派遣、工單自動落圖等智能識別和應用場景。
文本智能分析可以針對歷史案件進行學習，主要針對歷史案件的分類、派單部門、點位（如街鎮鎮、社區村、小區）等進行不斷學習，智能機器人對這些問題可以有一個這個自己的認知。學習的時間越長，學習的案件越多，后期智能機器人會自動推薦的分類以及點位則越準確。主要應用場景包括智能推薦分類、智能推薦點位、智能推薦派遣部門等
技術上是使用卷積神經網絡進行中文文本分類，即用計算機設備對文本集(或其他實體或物件)按照一定的分類體系或標準進行自動分類標記。
2.語音智能分析系統
語音智能分析：通過語音合成、語音識別、智能語音呼叫技術，實現回訪過程的智能化，根據回訪任務設置，智能語音呼叫機器人可以自動呼叫訴求人，按照話術對訴求人進行回訪，識別訴求人的滿意度情況，并將回訪錄音自動轉成文字記錄。
3.AI智能分析系統集成
對文本智能分析算法進行集成，將算法計算結果融入到接訴即辦工單的受理、派遣、處置、分析等各個環節，包括文本分類應用和關鍵字抽取應用，主要針對歷史案件進行智能學習，實現七有五性、疫情工單、多人同訴、物業管理、垃圾分類工單識別，以及智能推薦派遣、工單自動落圖等智能識別和應用場景。
對語音智能分析算法進行接觸，將算法計算結果融入到接訴即辦工單的受理、回訪等各個環節，通過語音合成、語音識別、智能語音呼叫技術，實現回訪過程的智能化，根據回訪任務設置，智能語音呼叫機器人可以自動呼叫訴求人，按照話術對訴求人進行回訪，識別訴求人的滿意度情況，并將回訪錄音自動轉成文字記錄。
回訪--市民評價"掛鉤"績效考核
《12345市民服務熱線服務與管理規范》指出，12345市民服務熱線電話應開通"好差評"提示功能，電話掛斷前，主動提示訴求人通過電話按鍵等方式對服務質量進行評價。訴求人每接受一次12345市民服務熱線電話服務后，可進行1次評價。
辦理時限期滿后，應全部或抽樣聯系訴求人進行回訪。電話回訪時，應在征得訴求人同意，訴求人明確表示不接受回訪的，不進行回訪�；卦L人員不應使用傾向性、誘導性的語言引導訴求人。
訴求承辦情況如何，應定期進行考評�？荚u指標應包括響應率、解決率和滿意率。統計分析考評結果可作為政府績效考核、行業監管、黨建評價、機關效能建設考評及相關專項考評工作的依據和參考。
MyComm智能回訪提升回訪效率
聯信志誠作為國內領先的呼叫中心平臺提供商，一直秉承"專注、創新、誠信、共贏"的經營理念，憑借十幾年的專業技術積累，擁有國內領先的通信技術平臺和完善的解決方案，同時與國內外幾十家知名企業建立了緊密的戰略合作伙伴關系。
多年來，聯信志誠為政務服務便民熱線提供呼叫中心產品已經積累了豐富的經驗，對政務服務便民熱線的需求了如指掌。作為專業的呼叫中心廠商，聯信志誠在政府領域建設了眾多專業熱線系統，一直深受各政府部門的信賴與好評。
智能回訪是指在原有人工電話回訪評價渠道基礎上，通過人工智能外呼機器人，自動獲取需回訪的訴求工單信息，有效解決電話回訪工作量大、重復性高等問題。同時，針對海量訴求，人工智能外呼機器人能通過自動提取訴求高頻詞等方式及時對回訪結果進行數據分析，對市民關注的熱點難點問題進行實時預判預警。人工智能外呼機器人自動對市民回訪，留出人工解決更為復雜的訴求，讓"民生訴求快車道"更為暢通高效。
客戶服務智能化是呼叫中心發展的必然趨勢，MyComm智能客服AICC利用TTS、ASR和NLU/NLP技術等人工智能AI技術在客戶服務中心系統中的應用，實現智能化客戶服務功能，包括但不限于智能語音導航、智能語音外呼、AI文本機器人和智能錄音質檢。
MyComm智能語音外呼系統主要針對用戶滿意度調查、市場調查、電話營銷、增值業務等業務的回訪功能。管理人員可以隨時對外撥情況進行監控，任務完成后，系統支持對外撥結果進行統計的功能，包括外撥流程結果統計和外撥實際結果統計等。
智能語音外呼系統在業務辦理過程中同步提供全渠道、智能化客戶回訪服務，可通過機器人批量回訪、人工或客戶自助等方式完成回訪過程，滿足《12345市民服務熱線服務與管理規范》中的合規要求。
依靠強勁的企業研發實力與多年來的行業發展經驗，聯信志誠（MyComm）已經為北京某區12345市民服務熱線量身打造了一套智能回訪系統，系統上線后將大幅提高回訪率，并極大地減輕人工回訪壓力。智能回訪系統將通過數據分析，最終形成季度或者年度統計報表，有效提升服務水平，提高群眾業務辦理滿意度，為政務服務做好下一步工作提供參考。
關于聯信志誠
聯信志誠主要產品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領域相關產品，產品的穩定性和安全性處于行業領先地位。已交付和服務坐席數量超過50000+，服務客戶超過2000+，涉及行業涵蓋政府、房地產、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯網、制造業等多元領域。
咨詢熱線 13911027060
