大部分企業隨著業務規模的不斷擴大,客服熱線也迎來越來越多的客戶咨詢,客服壓力也越來越大。與此同時,業務種類的不斷豐富,導致電話導航自助服務的功能種類和數量也大幅增加。

現有的客服熱線系統中,大多采用IVR按鍵導航方式來實現呼入用戶的業務選擇分流。IVR,即交互式語音應答,是一種自動化系統,它通過預定義的菜單選項來回答來自客戶的電話,幫助過濾他們的查詢,以便他們可以采取適當的下一步行動。
其初衷希望通過按鍵應答方式,快速解決用戶業務訴求,降低對人工坐席服務壓力,但隨企業客服熱線平臺業務增加,IVR多層級按鍵選擇,導致用戶選擇類似進入迷宮,客戶經過多級反復按鍵操作,有時還未必能夠直接得到自己想要咨詢的答案,加之隨著智能手機應用的普及,電話按鍵都是虛擬觸摸屏方式呈現,適合單手操作,相比傳統的固定話機按鍵操作,用戶使用顯得更加不方便。這不僅讓客戶失去耐心,產生不好的服務體驗,還會給企業帶來一些損失。
客服系統中傳統IVR導航存在以下的痛點:
1、菜單選項不符合客戶撥打電話的意圖,;
2、等待時間過長,客戶對冗長的IVR菜單沒有耐心;
3、基于按鍵的IVR技術無法理解客戶的想法;
4、客服熱線層層按鍵,浪費用戶時間。

為了解決用戶的使用不便,真的達到節省人力成本的目的,以及提升服務質量。很多企業、單位已經開始對自己的客服呼叫中心進行升級改造。
朗深呼叫中心中間件用于快速構建各類呼叫中心系統,既可快速部署使用,也可用于深度開發,融入用戶業務系統、參與業務流程。結合AI電話機器人和智能質檢,能在原有呼叫中心不做代碼級修改的情況下,輕松實現基于AI人工智能的智能呼叫中心功能,快速實現呼叫中心的智能升級。
利用朗深呼叫中心中間件智能升級改造后的智能IVR語音導航,應用語音識別技術,能夠準確識別客戶說的話,客戶呼入后無需按鍵,直接說出需求就可以直接進入相應業務節點,如自助查詢、自助辦理、轉到相應業務隊列等。智能IVR系統能夠快速、準確、完整地識別客戶語音,通過自然語言理解技術分析客戶話語的意圖,精確匹配到準確的業務節點。最后用語音交互技術進行播報,快速實現對業務的咨詢及辦理。
智能IVR語音導航可添加大量業務知識點,可以回答85%以上的常見咨詢,讓大多數客戶在打企業服務熱線時,在智能語音導航層就能解決問題,系統支持7x24小時自助語音服務,有效減少轉人工服務的電話量。
智能IVR語音導航從原來的復雜的按鍵,到智能語音交互、一鍵直達業務節點,為客戶提供了更加便捷的用戶體驗,有效減少了企業的人工服務成本。
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